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Question sur l'enquête Libqual

Page history last edited by Alarcon 15 years, 2 months ago

Questions sur l'enquête LibQUAL+

 

Qu’est‑ce que l'enquête LibQUAL+ ?

La qualité du service a toujours le grand souci des bibliothèques. LibQUAL+™ vise à donner une mesure de la valeur de la qualité du service de nombreuses bibliothèques universitaires et de recherche. L’instrument actuel de LibQUAL+™ mesure la perception par les usagers des bibliothèques de la qualité du service de leurs bibliothèques et il recense les lacunes entre la qualité de service minimale, souhaitée et perçue.

LibQUAL+™ est un ensemble de services que les bibliothèques utilisent pour demander, suivre et comprendre les opinions des usagers sur la qualité du service, et y donner suite. Ces services sont offerts à l’ensemble des bibliothèques par l’Association of Research Librairies (ARL). L’élément principal du programme est une enquête sur Internet ayant fait l’objet d’essais rigoureux et assorti d’une formation qui aide les bibliothèques à évaluer et à améliorer leurs services, à faire évoluer leur culture organisationnelle et à faire connaître la bibliothèque. Au printemps de 2006, plus de 400 établissements ont participé à LibQUAL+™ : des collèges et des universités, des collègues communautaires, des bibliothèques des sciences de la santé, des bibliothèques de droit et des bibliothèques publiques, certaines par l’entremise de divers consortiums, d’autres à titre indépendant. LibQUAL+™ a aussi pris de l’expansion sur le plan international puisque des établissements du Canada, du R.‑U. et de l’Europe y participent. Étant donné le nombre croissant de participants et les vastes ensembles de données, il s’agit de ressources riches pour l’amélioration des services de bibliothèque.

 

Que mesure l'enquête ?

L’instrument porte sur trois dimensions de la qualité du service qui ont été jugées valables dans des évaluations antérieures des services de bibliothèque : la qualité du service, la bibliothèque comme espace de service, l’accès à l’information. Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d’indiquer : 1) la qualité de service minimale qu’ils exigent; 2) la qualité de service à laquelle ils s’attendent; 3) leur perception de la qualité du service effectivement offert. Cette formulation facilite l’analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.

 

Comment cette enquête bénéficiera‑t‑il à l’ensemble de [nom de l’établissement] ?

Comme chacune des bibliothèques reçoit des renseignements au sujet des points à améliorer, ce projet permettra aux bibliothèques de comparer leur qualité de service avec celle d’autres établissements semblables, d’établir des points de comparaison et de faire ressortir les pratiques exemplaires parmi les établissements. Grâce à l’instrument de LibQual+™ et aux mesures prises à la suite des résultats de l'enquête, les bibliothèques peuvent être plus attentives aux besoins des usagers et offrir des services qui correspondent mieux à leurs attentes.

 

Comment et quand l'enquête auprès de [nom de l’établissement] est‑il mené ?

Un échantillon aléatoire d’adresses de courrier électronique a été tiré de la base de données des usagers de la bibliothèque, et cet échantillon représente [nombre] étudiants de premier cycle, [nombre] étudiants des cycles supérieurs, [nombre] employés et [nombre] membres du corps professoral. Le [date], ces personnes recevront un courriel préalable à l'enquête de [nom], bibliothécaire universitaire, pour les informer qu’ils recevront bientôt sur Internet une « enquête sur la qualité des services des bibliothèques » et pour les exhorter à y répondre. Cinq jours plus tard, le [date], ces personnes recevront un autre courriel du bibliothécaire universitaire, avec un URL intégré pour l'enquête effective. Des avis de rappel automatique seront envoyés le [indiquer d’autres dates, s’il y a lieu].

Les données de tous les établissements participants seront recueillies sur des serveurs protégés situés à la bibliothèque de la Texas A&M University. Chaque réponse est stockée séparément quant elle arrive au serveur et les résultats du sondage seront plus tard signalés aux établissements participants sous la forme de données moyennes agrégées.

[Nom de l’établissement] recevra les premiers résultats en mai et les résultats définitifs avec tous les campus d’ici l’automne.

 

Les réponses sont‑elles confidentielles ?

Oui. La ligne de conduite suivie par LibQUAL+™ en matière de confidentialité s’inspire des normes éthiques de l’American Psychological Association (voir http://www.apa.org/ethics/code.html, section 5). Certains renseignements des répondants sont saisis, comme l’adresse de réseau et de courriel, mais les renseignements personnels sont protégés de deux façons. En premier lieu, seulement des renseignements très indirects sont saisis et il serait difficile de les faire remonter jusqu’à une personne. En deuxième lieu, tous les efforts sont faits pour établir une distinction entre les renseignements personnels et les réponses au sondage. Les adresses de courriel ne sont pas sauvegardées avec les réponses et, une fois qu’elles sont sauvegardées, il n’y a pas moyen d’établir un lien entre les réponses d’une personne et son adresse de courriel, ce qui nous permet d’assurer la confidentialité lorsque nous faisons le tirage des prix. Après le tirage, les adresses de courriel sont effacées.

 

Quel instrument de sondage est utilisé ?

Le sondage de LibQUAL+™ a évolué à partir d’un modèle conceptuel fondé sur l’instrument SERVQUAL, un outil apprécié pour l’évaluation de la qualité du service dans le secteur privé et fondé sur la « théorie de l’écart dans la qualité du service » (Gap Theory of Service Quality). Elle a été élaborée par Leonard L. Berry (professeur émérite, Texas A&M University), A. Parasuraman et Valarie A. Zeithaml. Les bibliothèques de la Texas A&M University et d’autres bibliothèques ont utilisé des instruments modifiés SERVQUAL pendant plusieurs années; ces applications ont révélé la nécessité d’un nouvel outil adapté qui répondrait aux exigences particulières des bibliothèques. À partir de 1999, l’ARL, qui représente les plus grandes bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, s’est associée aux bibliothèques de la Texas A&M University pour élaborer, mettre à l’essai et perfectionner LibQUAL+™. Cet effort a été financé en partie par une subvention de trois ans du Fund for the Improvement of Post-Secondary Education (FIPSE) du Département de l’éducation des États-Unis.

Le questionnaire est simple et on n’y trouve pas d’élément trompeur ou contraignant. Les répondants éventuels peuvent choisir de ne pas répondre au sondage après avoir pris connaissance des garanties de confidentialité et de protection des renseignements personnels.

 

Les bibliothèques utilisent‑elles toutes les mêmes questions ?

La totalité des [nombres] bibliothèques qui participent à l'enquête LibQUAL+™ de [année] utiliseront les mêmes 22 questions principales et questions sur les facteurs démographiques. En outre, chaque bibliothèque peut choisir cinq questions dans une liste de 122 questions facultatives. [Nom de l’établissement] a choisi les questions facultatives portant sur [liste des sujets].

 

Quelles autres bibliothèques participent à LibQUAL ?

Participants français en 2008 :

Pour obtenir une liste complète, cliquez ici : https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/participants_francais

 

Comment obtenir plus de renseignements sur LibQUAL+ ?

Pour plus de renseignements, voir la page d’accueil de LibQUAL+™ à [[http://www.libqual.org/]]. Pour envoyer un courriel au bureau national de LibQUAL+™, communiquez avec l’Association for Research Libraries à [[LibQUAL@arl.org]].

 

Quel logiciel a été employé pour développer LibQual+ ?

ColdFusion et SQL Server 2005 sont les technologies derrière le sondage. Pour plus d'information sur ces technologies, voyez : ColdFusion :http://www.adobe.com/products/coldfusion/ et SQL Server 2005: http://www.microsoft.com/sql/default.mspx.

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